Una vía eficaz de resolución de conflictos en la empresa
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¿Interesa al ámbito empresarial acudir a mediación?
22 de noviembre de 2022
Publicado en
10/10/2022
En todo conflicto entre empresas o dentro de la propia empresa, cada parte piensa que tiene toda la razón e incluso para los abogados más persuasivos es poco probable que consigan convencer a la parte contraria de sus argumentos. Cada parte tiene su propia agenda y versión de la realidad. Suele haber mala sangre, desconfianza, mala comunicación y desinformación, obstáculos que dificultan el camino de la solución. Y en esta confrontación de narrativas, puede existir la falsa creencia de que la mediación consiste en escuchar a las partes y de acuerdo sobre los hechos desde una posición de neutralidad determinar quién tiene la razón. Nada más lejos de la realidad.
Uno de los primeros efectos que se percibe cuando se acude a mediación, es un cambio de tono en la forma de enfocar el proceso. El tono es la gran diferencia entre un proceso de mediación y un juicio. Los mediadores nos aseguraremos de que ambas partes se sientan bienvenidas en el proceso, se sientan cómodas durante todo el ejercicio, sientan que son escuchadas y algo muy importante que valoran los asesores jurídicos, conservar el control del procedimiento. Al comienzo del proceso siempre se promueve iniciar la negociación con preguntas en lugar de plantear una batería de argumentos. Es la forma de poder ir descubriendo los verdaderos intereses de las contrapartes, que nos puede ayudar a encontrar una solución.
En la mediación se profundiza y mira más allá de los hechos aparentes de un caso. Este enfoque meticuloso mira más allá de las posiciones enfrentadas, para descubrir y resolver las cuestiones fundamentales. ¿Hay algo que las partes necesitan tener de forma importante? ¿La solución puede ser algo tan simple como un pago fraccionado o posiblemente un acuerdo para hacer negocios en el futuro? La negociación en la que todos ganan no requiere que se divida los recursos por la mitad con el único objetivo de ser «justo». Estos interrogantes una vez superadas las narrativas que las partes defienden, que parecen posiciones irreconciliables, pueden esconder propuestas como estas, sencillas. Esta posibilidad es en gran parte la razón por la que la mediación da lugar a soluciones mutuamente satisfactorias para las partes con grandes posibilidades de éxito, más favorables que los resultados ante los tribunales.
Si bien la mediación no pretende ser un proceso contradictorio, dado que depende de la comunicación mutua entre las partes, los ánimos pueden estallar. Las negociaciones pueden incluir elementos emocionales marcados por fuertes sentimientos. Las emociones negativas causan incomodidad y angustia. Si se trata de reprimir estos sentimientos con la esperanza de que se disipen con el tiempo, lo normal es que el conflicto tienda a afianzarse más. En las situaciones en que las partes están muy emocionadas y se niegan a ceder en sus posiciones oficiales, los mediadores profesionales, que estamos acostumbrados a manejar situaciones de conflicto, podemos mantener la calma y reconducir a la partes hacia posiciones menos hostiles.
El valor de un mediador se extiende mucho más allá de su capacidad para transmitir ofertas y contraofertas. En una negociación es fundamental disponer de un contexto donde se pueda contemplar con perspectiva completa las propuestas de las contrapartes, ofrecer soluciones creativas y evaluar objetivamente los riesgos. Porque es probable que las partes tengan demasiada confianza en sus probabilidades de ganar una demanda, bien por creencia propia o porque sus abogados son demasiado optimistas acerca de las posibilidades de ganar en los tribunales, dando lugar a recomendar demandas excesivas. Esta sensación puede llevar a las partes a evitar un acuerdo negociado que les ahorraría tiempo y dinero. Es importante matizar y valorar ¿Qué pruebas tienen para apoyar la reclamación? ¿Cuáles son los riesgos para la otra parte? Cuando la negociación no avanza, plantear a las partes los posibles riesgos de no llegar a un acuerdo de mediación, con preguntas como estas, los mediadores, ayudamos a salir del bloqueo.
La mediación permite tomar perspectiva, ponerse en el lugar de la contraparte e imaginar activamente su punto de vista, una práctica que contrarresta los prejuicios y mejora la objetividad. La toma de perspectiva puede reducir el sesgo de percepciones de lo que constituiría un resultado justo. También puede proteger contra la tendencia de anclarnos en discusiones sobre la primera oferta realizada en una negociación, o en la tendencia a pasar por alto las oportunidades de creación de valor y centrarnos estrictamente en dividir por una cantidad finita, por ejemplo, por la mitad, en vez de ir más allá de lo que supone una mentalidad centrada en repartir un pastel fijo.
Las partes en una mediación se enfrentan a un escenario donde la confianza cumple un papel fundamental. En las negociaciones se espera que, compartiendo información, se pueda construir una relación de certidumbre y alcanzar un trato justo con la otra parte. Pero una vez que comienzan las conversaciones, seguro hemos tenido ocasión de comprobar que en ocasiones se ha ocultado información, o la información era sesgada, lo que ha levantado sospechas y desconfianza entre las contrapartes. No es normal poder elegir con quién se quiere negociar, las negociaciones se desarrollan entre quienes las partes deciden asistir, por tanto, sobre todo al comienzo del proceso, pero también en esos momentos difíciles en que pueda aparecer la desconfianza, una de las habilidades más importantes que los mediadores aportamos es la capacidad para recomponer la confianza necesaria para seguir las negociaciones.
Como resumen podemos decir que la mediación es un procedimiento que se caracteriza por la cualidad de los profesionales de la mediación para absorber y asimilar los detalles intrincados de un conflicto, desde una perspectiva de los hechos que lo abarque todo. Este enfoque holístico de la mediación es lo que se necesita en una negociación, para alcanzar un resultado bien razonado, que resulte eficaz y aceptable para cada parte, de tal forma que se garantice lo más importante: su cumplimiento.
Jorge Miralles Andress
Mediador Corporativo / Economista
CEO-Fundador Acordemos
Secretario IMAMM
¿Es mejor optar por una estrategia cooperativa, centrada en la creación de valor, o por una estrategia competitiva, enfocada en reclamar valor ?
Cuando dos personas tienen intereses opuestos y no logran ponerse de acuerdo, es crucial contar con una tercera persona neutral que ayude a encontrar una solución al conflicto.
En una mediación el rol de los mediadores está bien definido: actuamos como facilitadores neutrales e imparciales en las negociaciones entre las partes, pero no podemos actuar como asesores legales ¿Pero qué hay de los abogados?
La preocupación por el aumento de gastos es común, especialmente tras incurrir en costos legales. Sin embargo, un litigio prolongado puede ser mucho más costoso.
La mediación ofrece un camino alternativo hacia soluciones consensuadas sin importar la etapa procesal en la que se encuentre el caso.
Es importante en una negociación empresarial, identificar cuál método de mediación, referido como "MASC" -medios adecuados para la solución de conflictos-, resulta ser el más conveniente.
Si bien es cierto que los conflictos societarios pueden ser muy difíciles de resolver, la mediación puede ser una buena opción para llegar a una solución sin tener que recurrir a un juicio.
¿Se han parado a pensar que realmente la mediación es una gran oportunidad? Una oportunidad de terminar un conflicto sin entrar en un litigio largo y costoso. Una oportunidad de preservar, e incluso intensificar relaciones mercantiles, en vez de destruirlas.
Estamos acostumbrados en las negociaciones empresariales tradicionales, que una mayoría de los negociadores, temerosos de resultar perjudicados si revelan demasiada información, mantienen sus hechos y preferencias en secreto. Por otro lado, las teorías modernas de la negociación “win-win”, sobre las que se basa la mediación, aconseja cooperar siempre que sea posible, ya que solo revelando información se puede llegar a conseguir un resultado de máximo valor. En esta disyuntiva de cuándo y cuanta información revelar, posiblemente los negociadores se detengan a considerar los posibles beneficios y costes de revelar la: Información sobre hechos, bienes y servicios pasados. Información que puede estar sujeta a diferentes interpretaciones, pro ser simples opiniones, incluso estudios fundados, como el valor de una empresa, predicciones como las ventas futuras de un nuevo producto, la previsión del resultado de una futura decisión judicial, etc. Información sobre las necesidades, intereses, metas, objetivos, deseos, resultados finales y precios de reserva de los propios negociadores. Pero antes o después tiene que ponerse encima de la mesa la información necesaria para resolver la disputa que pueda o deba dar lugar a un acuerdo sólido, para cual, nos encontramos con una condición necesaria: que se haya establecido un clima de confianza adecuado para la negociación. El proceso no está libre de sus dificultades. A lo largo de la mediación, puede haber negociadores que se sientan engañados sin razón, o simplemente que una visión distinta de los hechos lleve a la falsa conclusión de que la confianza se ha roto irreparablemente. Desde mi punto de vista, no es nuestra labor como mediadores profesionales, juzgar las estrategias de cada negociador, pero si es contribuir a establecer y mantener en primer lugar el marco de confianza necesario para que fluya y se mantenga la comunicación, y en segundo lugar promover que cuanto antes aparezcan los auténticos intereses y necesidades subyacentes del conflicto, condición necesaria para llegar a una mejor y más rápida solución. Jorge Miralles Andress jorge.miralles@acordemos.es
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