Una vía eficaz de resolución de conflictos en la empresa
Diseño del blog
Recomendaciones para afrontar un conflicto en la empresa
8 de noviembre de 2020
Como los conflictos forman una parte ineludible de la vida, también es natural que produzcan en el ámbito empresarial, por tanto, la pregunta que me debo hacer es ¿Cómo gestionar el conflicto cuando suceda?
En general, las condiciones que se producen en los conflictos dentro y entre empresas, como las asimetrías de poder, la ansiedad que genera una disputa y los diferentes intereses y necesidades existentes, dificultan abordar los problemas que suponen resolver un desacuerdo, pero hay algunas recomendaciones que nos pueden ayudar.
Las emociones negativas son el pegamento que mantiene unido un conflicto, y demuestran el poder y la fuerza que pueden tener estas emociones en cualquier disputa. Una de las formas más simples y efectivas de controlar las emociones es ponerles etiqueta. Si etiquetamos una emoción, en contraste con intentar suprimirla o dejarse llevar por ella, conseguiremos reducir su intensidad. Nombrarla permite recuperar la compostura, repensar el problema y tomar mejores decisiones.
Investigaciones sobre el tema indican que se mejora el control sobre las emociones, cuando somos capaces de ir más allá de decir simplemente "Me siento enfadado", concretando un poco más, como diciendo “Me siento traicionado, decepcionado, frustrado...). Para ello es necesario un cierto grado de reflexión, y como nos aconseja Susan David, nos debemos hacer la pregunta, “¿Qué es lo que realmente estoy experimentando?”
Cuando somos parte de un conflicto, desarrollamos nuestra propia narrativa de este, la llenamos de argumentos, y ponemos carga de la culpa en la parte contraria. “XXX, va a por mí, destruye todas mis aportaciones”, “YYY" tiene un ego insoportable que no me deja espacio en el equipo” … es como si fuera la narración de un cuento, que se va retroalimentando.
Es recomendable, parar un momento y pensar, ¿cómo empezó todo? El problema de seguir por aquella línea de pensamiento no es solo que a menudo no responde a la realidad, sino que también nos está afectando. El conflicto se repite una y otra vez en nuestras cabezas e intensifica nuestras emociones negativas.
Para salir de esta narrativa, es de gran ayuda que nos preguntemos, ¿Cómo puede estar influyendo en la otra parte, ciertas personas, situaciones, o circunstancias? ¿En que medida estoy influyendo yo en la escalada del conflicto? Cuando te haces estas preguntas, reconoces que hay matices en la situación, se desarrolla la tolerancia y comprensión necesaria para salir de la narrativa que hemos creado e intentar encontrar una solución.
Es curioso que en muchas ocasiones comprobamos que los conflictos son perfectamente predecibles. La persona “X” actúa, hace algo de una forma que ya conocemos, la persona “Y” reacciona como tiene costumbre, que, a su vez, recibe una nueva reacción de “X” y así sucesivamente. A veces, aunque ambas partes tienen experiencia de conflictos anteriores, y por tanto deberían recordar cómo se desarrollaron, actúan como si fuera la primera vez, y desde fuera se podría pensar que están siguiendo un guion.
En estas situaciones, con frecuencia nos fijamos más en lo que tiene que cambiar la otra persona o personas en el conflicto, que en lo que podemos hacer nosotros, que es precisamente donde tenemos más posibilidades de incidir.
Puede ocurrir que, a pesar de estas recomendaciones, nos encontremos con circunstancias en las que hemos entrado en una situación de bucle y no seamos capaces por nosotros mismos, de interrumpir el patrón de comportamiento al que estamos acostumbrados. En estas situaciones, es recomendable acudir a la ayuda exterior de un mediador profesional.
La participación del mediador profesional nos puede facilitar los cambios necesarios para: reconocer y superar las emociones negativas, transformar las narrativas del problema que hemos incorporado que nos están bloqueando, y por último establecer mecanismos de alerta, que salten cuando vemos que repetimos los comportamientos que estamos viviendo, solo generan escaladas innecesarias. Si conseguimos llegar a este punto podremos centrarnos en lo que realmente nos interesa, encontrar la salida que nos permita alcanzar un acuerdo.
Jorge Miralles Andress
Mediador empresarial / Economista
¿Es mejor optar por una estrategia cooperativa, centrada en la creación de valor, o por una estrategia competitiva, enfocada en reclamar valor ?
Cuando dos personas tienen intereses opuestos y no logran ponerse de acuerdo, es crucial contar con una tercera persona neutral que ayude a encontrar una solución al conflicto.
En una mediación el rol de los mediadores está bien definido: actuamos como facilitadores neutrales e imparciales en las negociaciones entre las partes, pero no podemos actuar como asesores legales ¿Pero qué hay de los abogados?
La preocupación por el aumento de gastos es común, especialmente tras incurrir en costos legales. Sin embargo, un litigio prolongado puede ser mucho más costoso.
La mediación ofrece un camino alternativo hacia soluciones consensuadas sin importar la etapa procesal en la que se encuentre el caso.
Es importante en una negociación empresarial, identificar cuál método de mediación, referido como "MASC" -medios adecuados para la solución de conflictos-, resulta ser el más conveniente.
Si bien es cierto que los conflictos societarios pueden ser muy difíciles de resolver, la mediación puede ser una buena opción para llegar a una solución sin tener que recurrir a un juicio.
¿Se han parado a pensar que realmente la mediación es una gran oportunidad? Una oportunidad de terminar un conflicto sin entrar en un litigio largo y costoso. Una oportunidad de preservar, e incluso intensificar relaciones mercantiles, en vez de destruirlas.
Estamos acostumbrados en las negociaciones empresariales tradicionales, que una mayoría de los negociadores, temerosos de resultar perjudicados si revelan demasiada información, mantienen sus hechos y preferencias en secreto. Por otro lado, las teorías modernas de la negociación “win-win”, sobre las que se basa la mediación, aconseja cooperar siempre que sea posible, ya que solo revelando información se puede llegar a conseguir un resultado de máximo valor. En esta disyuntiva de cuándo y cuanta información revelar, posiblemente los negociadores se detengan a considerar los posibles beneficios y costes de revelar la: Información sobre hechos, bienes y servicios pasados. Información que puede estar sujeta a diferentes interpretaciones, pro ser simples opiniones, incluso estudios fundados, como el valor de una empresa, predicciones como las ventas futuras de un nuevo producto, la previsión del resultado de una futura decisión judicial, etc. Información sobre las necesidades, intereses, metas, objetivos, deseos, resultados finales y precios de reserva de los propios negociadores. Pero antes o después tiene que ponerse encima de la mesa la información necesaria para resolver la disputa que pueda o deba dar lugar a un acuerdo sólido, para cual, nos encontramos con una condición necesaria: que se haya establecido un clima de confianza adecuado para la negociación. El proceso no está libre de sus dificultades. A lo largo de la mediación, puede haber negociadores que se sientan engañados sin razón, o simplemente que una visión distinta de los hechos lleve a la falsa conclusión de que la confianza se ha roto irreparablemente. Desde mi punto de vista, no es nuestra labor como mediadores profesionales, juzgar las estrategias de cada negociador, pero si es contribuir a establecer y mantener en primer lugar el marco de confianza necesario para que fluya y se mantenga la comunicación, y en segundo lugar promover que cuanto antes aparezcan los auténticos intereses y necesidades subyacentes del conflicto, condición necesaria para llegar a una mejor y más rápida solución. Jorge Miralles Andress jorge.miralles@acordemos.es
Calle Salitre, 42
28012 Madrid, España
+34 919 292 110 / 660 848 470
info@acordemos.es
Acordemos,
una
vía eficaz
de
resolución de conflictos
en la empresa
Copyright © Todos los derechos reservados.
