Una vía eficaz de resolución de conflictos en la empresa
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El "Conflict Management", una eficaz herramienta en la empresa
8 de noviembre de 2020
Publicado en Ceu Alumni
20.05.19
Muchas son las personas que huyen de los conflictos. Les resultan violentísimos. Tenemos una imagen negativa de los conflictos porque con toda probabilidad, en el pasado, se gestionaron de forma incorrecta, con agresividad, con reproches y con daño emocional.
Y el solo hecho de pensar en repetir una escena similar, nos lleva a evitarlos. Pero el conflicto no es más que una diferencia de opiniones, de intereses o de posturas frente a una situación. Si aprendemos a gestionarlos tenemos mucho que ganar.
El conflicto en el lugar de trabajo puede ser inevitable, ya que los empleados tienen diferentes personalidades, objetivos y opiniones, puede haber desacuerdo entre socios, con clientes o proveedores. ¿Hay una manera correcta de manejar el conflicto? ¿Cuáles son los efectos de la mala gestión de conflictos?
Aprender a manejar el conflicto de manera eficiente es una habilidad necesaria para cualquier persona y más para aquellas que vayan a desempeñar una responsabilidad en la empresa.
Como mediador profesional, de mi experiencia en la resolución de conflictos, he extraído una serie de elementos, que considero interesante tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a un conflicto de difícil solución:
En primer lugar, es importante identificar la fuente del conflicto. Cuanta más información tengamos sobre la causa última del conflicto, más fácilmente podremos resolverlo. Para obtener la información que necesitamos, hay que aplicar la “escucha activa”, realizando una serie de preguntas que nos ayuden a identificar la causa o causas.
En segundo lugar, mirar más allá del incidente. A menudo, no es la situación actual la generadora del problema, “ahora es cuando aparecen los gritos”, puede ser que la fuente del conflicto fuera un problema menor que ocurrió hace meses, que ha ido escalando por no abordarse en su momento y va creando una situación de estrés hasta el punto en que ha desembocado en un ataque personal entre las partes.
Una vez que tenemos información sobre el origen del conflicto, el siguiente paso es lograr identificar cómo podría cambiarse la situación. Hay que generar opciones que permitan encontrar una solución al problema. Para ello es importante mantener una mente abierta a las distintas propuestas que puedan surgir, incluso aquellas que inicialmente puedan parecer disparatadas.
En cuarto lugar, trataremos en identificar y seleccionar aquellas opciones que pueden contar con el mayor apoyo de las partes, incluidas las que puedan reportar mayores beneficios para la organización. En muchas ocasiones los problemas dentro de la empresa están repercutiendo en la propia organización, y por tanto conviene no olvidar este componente de cara a la solución definitiva.
Por último, los acuerdos deben ser realistas y sostenibles, acuerdos que presenten una alta posibilidad de mantenerse en el futuro. Para que lo acuerdos sea eficientes y duraderos, necesitan basarse en soluciones compartidas, en las que todas las partes salgan ganando.
Tras el proceso de búsqueda del punto de acuerdo, es importante hacerse preguntas como “¿Qué planes de acción se van a poner en práctica para evitar que surjan conflictos en el futuro?” y “¿Qué se hará si cuando surjan los problemas en el futuro?”.
No todos disponemos de las habilidades y herramientas necesarias para lidiar con las diferencias, reducir tensiones, encauzar diálogos y llegar a acuerdos.
Ahora bien, estas competencias pueden aprenderse, entrenarse y convertirnos así en adecuados gestores en este campo.
Una de las primeras medidas a tomar, por tanto, es promover la formación en gestión de conflictos como una de las principales capacitaciones que deberían adquirir todas las personas que vayan a tener una responsabilidad en una empresa.
En segundo lugar, llegados al caso de que un conflicto se encuentre bloqueado, antes de abandonar la búsqueda de una solución o acudir a la vía judicial, cara y lenta, procede acudir a un mediador profesional, que facilite el acuerdo.
Por último y en base a nuestra experiencia, comprobamos que aquellas personas que tienen formación en resolución de conflictos, no solo consiguen evitar en muchos casos la escalada de estas situaciones, sino que, tienen una actuación más eficaz ya que están acostumbradas a participar en procesos de búsqueda del acuerdo.
Jorge Miralles Andress
Mediador empresarial / Economista
¿Es mejor optar por una estrategia cooperativa, centrada en la creación de valor, o por una estrategia competitiva, enfocada en reclamar valor ?
Cuando dos personas tienen intereses opuestos y no logran ponerse de acuerdo, es crucial contar con una tercera persona neutral que ayude a encontrar una solución al conflicto.
En una mediación el rol de los mediadores está bien definido: actuamos como facilitadores neutrales e imparciales en las negociaciones entre las partes, pero no podemos actuar como asesores legales ¿Pero qué hay de los abogados?
La preocupación por el aumento de gastos es común, especialmente tras incurrir en costos legales. Sin embargo, un litigio prolongado puede ser mucho más costoso.
La mediación ofrece un camino alternativo hacia soluciones consensuadas sin importar la etapa procesal en la que se encuentre el caso.
Es importante en una negociación empresarial, identificar cuál método de mediación, referido como "MASC" -medios adecuados para la solución de conflictos-, resulta ser el más conveniente.
Si bien es cierto que los conflictos societarios pueden ser muy difíciles de resolver, la mediación puede ser una buena opción para llegar a una solución sin tener que recurrir a un juicio.
¿Se han parado a pensar que realmente la mediación es una gran oportunidad? Una oportunidad de terminar un conflicto sin entrar en un litigio largo y costoso. Una oportunidad de preservar, e incluso intensificar relaciones mercantiles, en vez de destruirlas.
Estamos acostumbrados en las negociaciones empresariales tradicionales, que una mayoría de los negociadores, temerosos de resultar perjudicados si revelan demasiada información, mantienen sus hechos y preferencias en secreto. Por otro lado, las teorías modernas de la negociación “win-win”, sobre las que se basa la mediación, aconseja cooperar siempre que sea posible, ya que solo revelando información se puede llegar a conseguir un resultado de máximo valor. En esta disyuntiva de cuándo y cuanta información revelar, posiblemente los negociadores se detengan a considerar los posibles beneficios y costes de revelar la: Información sobre hechos, bienes y servicios pasados. Información que puede estar sujeta a diferentes interpretaciones, pro ser simples opiniones, incluso estudios fundados, como el valor de una empresa, predicciones como las ventas futuras de un nuevo producto, la previsión del resultado de una futura decisión judicial, etc. Información sobre las necesidades, intereses, metas, objetivos, deseos, resultados finales y precios de reserva de los propios negociadores. Pero antes o después tiene que ponerse encima de la mesa la información necesaria para resolver la disputa que pueda o deba dar lugar a un acuerdo sólido, para cual, nos encontramos con una condición necesaria: que se haya establecido un clima de confianza adecuado para la negociación. El proceso no está libre de sus dificultades. A lo largo de la mediación, puede haber negociadores que se sientan engañados sin razón, o simplemente que una visión distinta de los hechos lleve a la falsa conclusión de que la confianza se ha roto irreparablemente. Desde mi punto de vista, no es nuestra labor como mediadores profesionales, juzgar las estrategias de cada negociador, pero si es contribuir a establecer y mantener en primer lugar el marco de confianza necesario para que fluya y se mantenga la comunicación, y en segundo lugar promover que cuanto antes aparezcan los auténticos intereses y necesidades subyacentes del conflicto, condición necesaria para llegar a una mejor y más rápida solución. Jorge Miralles Andress jorge.miralles@acordemos.es
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