Una vía eficaz de resolución de conflictos en la empresa
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Cómo rebajar los conflictos en el sitio de trabajo
24 de enero de 2021
Publicado en Urban Lab Madrid
18/12/20
Las disputas son comunes en la mayoría de los lugares de trabajo. No hay dos personas iguales; por lo tanto, no es sorprendente que la gente a menudo no esté de acuerdo, y estos desacuerdos puedan generar conflictos. Las disputas y los conflictos también, como no, ocurren en casi todos los lugares de trabajo, y de los casos en que hemos sido requeridos para intervenir como mediadores, me gustaría destacar que, en la mayoría de los casos hemos comprobado que los conflictos vienen motivados principalmente por:
- Diferencias en la relación entre los componentes de los equipos
- Disputas sobre cuáles deberían ser los objetivos del equipo o cómo lograr esos objetivos.
- Desacuerdo sobre quién debe liderar los proyectos.
- Ausencia de una clara jerarquía en la organización
- Malentendidos entre los miembros del equipo
- Pero estamos convencidos que, en muchos de estos desacuerdos si se hubieran gestionado correctamente, no solo no habrían interferido en el funcionamiento y por tanto en la productividad del equipo, sino que podrían haber sido una oportunidad de mejora en la creatividad, el crecimiento y la rentabilidad de la empresa.
Un gerente o responsable de equipo, que se encuentra ante un conflicto y desea gestionar su solución, lo primero que necesita es determinar la causa el conflicto para poder abordarlo adecuadamente. Al igual que si para afrontar una enfermedad; tomar una aspirina para el dolor puede que no sirva para nada, el médico necesitará diagnosticar la enfermedad para poder recetar el medicamento adecuado, en nuestro caso, el responsable del equipo u organización debe identificar el problema para determinar cómo afrontarlo de la forma más adecuada.
Una excelente manera de comenzar la comprensión del problema es favoreciendo un espacio, en las que las partes en desacuerdo estén dispuestas a escuchar y debatir las distintas razones que consideran los ha llevado a esa situación, dando todo el tiempo que sea necesario en la medida de lo posible. Si los empleados agraviados se niegan a escucharse unos a otros, no podrán entender el punto de vista contrario y la discusión nunca se resolverá. La falta de comunicación es una de las razones más importantes de los conflictos laborales.
El responsable desde una posición lo más imparcial posible, debe facilitar que todo el mundo comparta lo que cada uno piensa sin reticencias ni dudas. Ayuda si tras escuchar los diversos razonamientos, quien lidera el equipo, realiza preguntas descriptivas sobre el incidente o disputa en cuestión, que sean relevantes para que las partes comprendan las diferencias, siempre evitando discutir las respuestas, de tal forma que los participantes no estén a la defensiva, y abra opciones de consenso.
Como mediadores sabemos de la importancia que tiene que el debate se mantenga sobre el foco del problema y los principales puntos de la disputa, y se eviten los ataques o cuestiones personales. Si conseguimos que se mantenga la discusión de forma ininterrumpida, permitiremos que las partes comprendan el problema exacto. El responsable debe fomentar además entre los miembros de su equipo, que esta discusión transcurra sobre la base del pensamiento positivo para lograr una solución productiva. Las actitudes negativas y obstinadas no llevan a ninguna parte.
Debemos tener en cuenta el factor tiempo en la solución. Una disputa se puede volver problemática si no se gestiona a tiempo, por lo que es aconsejable que el responsable aborde el conflicto lo antes posible. Una vez resuelto el problema, conviene reflexionar cómo evitar que ocurra una situación similar en el futuro. Es de gran ayuda que la organización disponga de procedimientos de notificación de conflictos, claros y conocidos por todos los integrantes de la empresa.
Por último, si por los propios medios de la organización, no ha sido posible resolver la disputa o conflicto, antes de que escale el problema y se convierta en irresoluble o incluso se estudie la posibilidad de acudir a la vía judicial, es recomendable acudir a un mediador profesional que facilite la búsqueda de una solución eficaz.
Jorge Miralles Andress
Mediador empresarial/Economista
¿Es mejor optar por una estrategia cooperativa, centrada en la creación de valor, o por una estrategia competitiva, enfocada en reclamar valor ?
Cuando dos personas tienen intereses opuestos y no logran ponerse de acuerdo, es crucial contar con una tercera persona neutral que ayude a encontrar una solución al conflicto.
En una mediación el rol de los mediadores está bien definido: actuamos como facilitadores neutrales e imparciales en las negociaciones entre las partes, pero no podemos actuar como asesores legales ¿Pero qué hay de los abogados?
La preocupación por el aumento de gastos es común, especialmente tras incurrir en costos legales. Sin embargo, un litigio prolongado puede ser mucho más costoso.
La mediación ofrece un camino alternativo hacia soluciones consensuadas sin importar la etapa procesal en la que se encuentre el caso.
Es importante en una negociación empresarial, identificar cuál método de mediación, referido como "MASC" -medios adecuados para la solución de conflictos-, resulta ser el más conveniente.
Si bien es cierto que los conflictos societarios pueden ser muy difíciles de resolver, la mediación puede ser una buena opción para llegar a una solución sin tener que recurrir a un juicio.
¿Se han parado a pensar que realmente la mediación es una gran oportunidad? Una oportunidad de terminar un conflicto sin entrar en un litigio largo y costoso. Una oportunidad de preservar, e incluso intensificar relaciones mercantiles, en vez de destruirlas.
Estamos acostumbrados en las negociaciones empresariales tradicionales, que una mayoría de los negociadores, temerosos de resultar perjudicados si revelan demasiada información, mantienen sus hechos y preferencias en secreto. Por otro lado, las teorías modernas de la negociación “win-win”, sobre las que se basa la mediación, aconseja cooperar siempre que sea posible, ya que solo revelando información se puede llegar a conseguir un resultado de máximo valor. En esta disyuntiva de cuándo y cuanta información revelar, posiblemente los negociadores se detengan a considerar los posibles beneficios y costes de revelar la: Información sobre hechos, bienes y servicios pasados. Información que puede estar sujeta a diferentes interpretaciones, pro ser simples opiniones, incluso estudios fundados, como el valor de una empresa, predicciones como las ventas futuras de un nuevo producto, la previsión del resultado de una futura decisión judicial, etc. Información sobre las necesidades, intereses, metas, objetivos, deseos, resultados finales y precios de reserva de los propios negociadores. Pero antes o después tiene que ponerse encima de la mesa la información necesaria para resolver la disputa que pueda o deba dar lugar a un acuerdo sólido, para cual, nos encontramos con una condición necesaria: que se haya establecido un clima de confianza adecuado para la negociación. El proceso no está libre de sus dificultades. A lo largo de la mediación, puede haber negociadores que se sientan engañados sin razón, o simplemente que una visión distinta de los hechos lleve a la falsa conclusión de que la confianza se ha roto irreparablemente. Desde mi punto de vista, no es nuestra labor como mediadores profesionales, juzgar las estrategias de cada negociador, pero si es contribuir a establecer y mantener en primer lugar el marco de confianza necesario para que fluya y se mantenga la comunicación, y en segundo lugar promover que cuanto antes aparezcan los auténticos intereses y necesidades subyacentes del conflicto, condición necesaria para llegar a una mejor y más rápida solución. Jorge Miralles Andress jorge.miralles@acordemos.es
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